Cos’è il community management?
I social media hanno portato tante novità nel mondo della comunicazione, una di queste, forse la più importante, è aver trasformato il rapporto con le persone (clienti e potenziali tali) in un rapporto bidirezionale. I brand quindi possono usare i social network per dialogare con le persone e instaurare un rapporto di fiducia duraturo nel tempo.
Il Community Management è una delle due facce di questo rapporto bidirezionale, l’altra è il Social Customer Care. Fornire un servizio di questo tipo aiuta i brand ad avere una voce chiara, definita e sulla quale gli utenti possano fare affidamento.
Il principale compito del community manager è quindi quello di monitorare e moderare il dialogo con gli utenti: facendo questo, sarà possibile generare brand reputation positiva, tenendo ben presente il tone of voice e i valori del brand.
Le best practice del community manager
- Studiare i valori sui quali il brand si fonda e quelli che vuole trasmettere alla sua community di riferimento
- Studiare la storia del brand: il principale interlocutore della community di seguaci del brand deve essere preparato riguardo le informazioni principali che compongono il brand nella sua struttura più complessa
- Apprendere e implementare il tone of voice con il quale il brand desidera comunicare sui canali che andrà a presidiare
- Sulla base di quest’ultimo, studiare il linguaggio proprio delle piattaforme scelte: Facebook, Instagram, TikTok vengono usate da persone diverse, con linguaggi diversi. Questo significa che, nonostante il brand rimanga lo stesso, la sua community di riferimento può cambiare a seconda del canale presidiato.
- Monitorare e moderare: queste due azioni fondamentali garantiranno la buona riuscita dell’attività di community management. Attraverso il monitoraggio dei discorsi intrapresi dalla community, il brand avrà un riscontro diretto dell’opinione del brand diffusa sulla piattaforma.
I vantaggi che offre il servizio di community management
Avere uno o più interlocutori diretti che moderino le richieste e le necessità degli utenti in tempo reale, coniugandole a quelle del brand.
Occorre specificare che non si tratta unicamente di intrattenere il pubblico alimentando l’engagement della pagina rispondendo ai commenti a tono: se c’è un luogo in cui le persone possono svelare al brand cosa ne pensano dei suoi servizi o prodotti è proprio attraverso i social media.
Lamentele e critiche, così come lodi e apprezzamenti, sono cruciali per la brand reputation online di una marca, così come per migliorare i prodotti o i servizi che vengono offerti.
Proprio per questo avere il monitoraggio dei social media nelle mani di un’agenzia specializzata in community management, si dimostra un valore aggiunto non solo per una strategia comunicativa trasversale ed efficace, ma anche per migliorare l’offerta (e conseguentemente i profitti).
Infine, un monitoraggio continuativo delle community digitali è estremamente efficace per prevenire e gestire nel migliore dei modi eventuali crisi.
