Tutto quello che c’è da sapere per essere un/a bravo/a Community Manager
Che cos’è il community management? Che cosa c’entra con i social media? Perché è ancora oggi una delle professioni digitali più richieste? Abbiamo deciso di approfondire questo lavoro, che comporta regole, rischi e richiede specifiche skill.
Perché il bravo Community Manager è in grado di portare grande valore sia all’azienda che al brand. Insomma, i Social Media non sono un gioco e ancora oggi rappresentano un investimento in termini di visibilità, presenza e awareness per le aziende.
Cos’è una Community?
Per capire il Community Management bisogna prima di tutto capire cosa sia una community. Con questo termine si intende un insieme di persone che interagiscono tra di loro, in luoghi differenti e secondo proprie logiche… e fin qui si potrebbe pensare anche a un qualsiasi gruppo di amici che chiacchierano al bar.
In realtà, ciò che rende davvero tale una community è un interesse o uno scopo comune attorno al quale verte ogni azione.
Nel caso di comunità digital, gli utenti di solito non si vedono e non si conoscono tra loro, ma condividono una certa passione grazie alla quale sanno già qualcosa l’uno dell’altro.
Questo è alla base di ogni interazione ed è qui che risiede la vera peculiarità delle community online.
Social Media Manager e Community Manager non sono lo stesso lavoro
È facile confondere il ruolo del Social Media Manager con quello del Community Manager in quanto entrambi hanno a che fare con i social media, in maniera differente.
Tendenzialmente i confini delle cariche variano a seconda delle dimensioni dell’azienda e della sua politica interna.
Di base il Social Media Manager gestisce contenuti per accrescere il canale, mentre il Community Manager gestisce relazioni per accrescere l’engagement.
Il primo si occupa in maniera strategica del piano editoriale, dalla sua calendarizzazione alla pubblicazione dei post, dalla ricerca contenutistica alla stesura dei copy, fino ad arrivare alla supervisione dei visual.
Il secondo ha il compito di moderare il dialogo con gli utenti e generare brand reputation positiva, tenendo ben presente il tone of voice e i valori del brand, studiati precedentemente a livello strategico.
Le 10 regole d’oro del Community Manager
Attraverso il community management, il Community Manager promuove l’immagine del brand creando un legame con la comunità digitale e non. Come fa? Con le 10 regole d’oro:
- Conoscere l’azienda: prima di cominciare a interagire con gli utenti è necessario sapere di cosa si sta parlando. Brand, prodotto, presenze social, sito e obiettivi devono diventare la tua Bibbia. Il Community Manager è la “voce del brand” e ogni brand ha la sua. Per questo motivo devi sapere quale tone of voice usare e dove le tue parole devono condurre.
- Conoscere il target: prima di cominciare a interagire con gli utenti, devi sapere anche con chi stai parlando. Rivolgersi a uomini o a donne, a giovani o adulti, a italiani o stranieri, non è la stessa cosa.
- Monitoraggio: Non puoi pretendere che siano sempre gli utenti a venire da te, a volte devi essere tu a scoprire dove si genera il buzz intorno all’azienda. Puoi anche avvalerti di diversi tool e strumenti che ti aiutano a monitorare costantemente la piattaforma tramite keyword. A volte gli utenti parlano di te ma senza menzionarti direttamente; devi essere anche laddóve non si aspettano che tu ci sia. Questo avrà (anche se tacitamente) un impatto positivo sul brand.
- Ascoltare: La capacità di ascoltare è uno strumento potentissimo spesso sottovalutato. Ciò non ti permette solo di capire bisogni e necessità dell’audience, ma anche la possibilità di percepire ciò che non viene esplicitamente detto o addirittura di anticipare un’esigenza.
- Capire: una volta in ascolto, bisogna capire ciò che ci sta venendo detto. Immedesimati nei panni del tuo interlocutore, chiediti come vorresti che ti fosse risposto e come prenderesti la tua ipotetica risposta.
- Coinvolgere/partecipare: entrato in contatto con il tuo pubblico, fallo sentire parte di qualcosa. La community non si alimenta da sola, ha bisogno di qualcuno che prenda in mano le redini e la coinvolga, la stimoli, le dia quelle attenzioni che implicitamente chiede già solo commentando un post.
- Differenziazione: ricorda che sei il volto dell’azienda e come tale devi renderla “umana”. Sebbene vi sia un protocollo a cui attenersi, è bene differenziare le risposte che si danno in modo che l’utente possa percepire che l’interazione stia avvenendo con una persona e non con una “macchina”.
- Multitasking: occupandoti di social customer care, tieni a mente che circa la metà degli utenti si aspetta una risposta entro tempi brevi e tanto più questa sarà veloce e soddisfacente, tanto più forte e positiva sarà la propensione verso marchio e prodotto. Questo non vuol dire rispondere subito frettolosamente, ma significa avere sempre un occhio sulle piattaforme.
- Ammettere l’errore: le aziende sono composte da individui e questi possono sbagliare come qualsiasi altra persona. Riconoscere lo sbaglio laddove vi fosse è sintomo di umanità e di umiltà, soprattutto se l’ammissione è volta al miglioramento.
- Ponderare: nel mondo social tutto viene amplificato, una sciocchezza può trasformarsi in pochi minuti in una vera catastrofe. È un attimo incappare in una shit storm e doversi trovare a gestire una crisi. Se ti trovi di fronte a una situazione potenzialmente problematica, respira, valuta la cosa da tutte le prospettive e fornisci una risposta adeguata, esplicativa e sufficientemente empatica.
Le critiche, se costruttive e intelligenti, possono rivelarsi un vantaggio sotto diversi punti di vista.
Se un utente manifesta la sua insoddisfazione, automaticamente ti dà anche la possibilità di rimediare, di rispondere in maniera appropriata, di venire a conoscenza di un problema e quindi migliorare il servizio. Come dice Jay Baer in Hug Your Haters,
il vero problema non sono i messaggi negativi, ma lasciarli senza risposta.
Anche il silenzio comunica qualcosa che, specie in tensione, può essere facilmente fraintendibile.
Quali skill deve avere il Community Manager
Cosa serve allora per diventare un bravo Community Manager? Fondamentale è certo l’esperienza, ma da sola non basta. Per il community management servono alcune skill personali come:
l’intuito e la prontezza d’azione, l’empatia e la sensibilità, la propensione ai rapporti interpersonali e la predisposizione all’ascolto.
E ancora, ci vuole sicuramente pazienza, abilità nel problem solving e a rendere positivo il confronto, nonché buone capacità di copywrtiting e comunicative per comprendere appieno i messaggi che riceviamo.
Le basi del Community Management
L’universo del community manager è molto vasto, sarebbe ambizioso sperare di spiegarlo tutto in qualche paragrafo, ma possiamo concludere rammentandone i capisaldi.
Ricorda che nonostante la community sia per definizione un insieme di persone, ognuna di queste è un singolo individuo con una propria personalità, un suo gusto e un diverso background e che, viceversa, quando parliamo ad un singolo stiamo parlando anche all’intera community.
Inoltre, ogni canale ha il suo linguaggio e le sue regole e per comprenderne le dinamiche è necessario sperimentarle e viverle come semplici utenti prima che come gestori.
Infine, tieni sempre a mente che l’interazione quotidiana permette di misurarsi costantemente con circostanze diverse e di cogliere feedback e insegnamenti sul proprio operato.
Il lavoro del Community Manager s’impara anche strada facendo, insieme alla community stessa.
