La comunicazione online deve avere sempre un piano che preveda flussi e controversie, perché nell’universo digitale gli epic fail possono nascondersi dietro l’angolo.
Parliamo di una vera comunicazione in tempo di crisi, che esplode nel momento in cui le attività quotidiane vengono interrotte da eventi e complicazioni.
Se non gestiti tempestivamente e nel modo corretto, questi eventi possono portare la tua realtà alla gogna mediatica del web.
Con la giusta strategia di crisis management è invece possibile intervenire tempestivamente e limitare gli eventuali danni generati dalla crisi, che rischiano di danneggiare la reputazione aziendale e le performance del tuo business.
Ovviamente, la natura della strategia non può e non deve limitarsi alla sola condotta reattiva, volta a riportare la fiducia nei confronti del tuo business ai livelli pre-crisi, ma deve anche essere proattiva nell’ottica dell’analisi e del monitoraggio continuativo.
È proprio nell’insieme delle azioni messe in atto dal business che si sintetizza la definizione di crisis management.
Queste azioni da intraprendere devono essere adeguate ad affrontare un evento critico per mezzo di una comunicazione integrata, univoca e coerente su tutti i touchpoint.
“Aspettati il meglio, ma preparati al peggio”
Crisis management sui social media
Per quanto ogni business si sforzi, i giudizi negativi sono sempre dietro l’angolo, anzi, dietro le bacheche dei social media.
Non sempre le crisi derivano dalla condivisione del post sbagliato o del commento inadeguato: spesso e volentieri le tragedie si consumano nel off-line, sebbene sia sempre il mondo on-line a subirne la ricaduta.
Infatti i social media rimangono, purtroppo o per fortuna, il punto di contatto più semplice e immediato tra le persone e i brand.
Niente paura perché, dai disastri naturali al guasto tecnico, passando per il (più comune) errore umano, le crisi aziendali hanno diversa natura ma anche una soluzione: un corretto piano di crisis management.
Per non essere sopraffatti dal potenziale critico dei social network, è meglio farsi trovare pronti e identificare i primi campanelli d’allarme nascosti dietro a un tweet o a un commento.
Del resto, sarebbe impensabile gestire una crisi sui social media a colpi di post, specialmente quando ci si ritrova già dentro la bufera dei commenti della community (chiamata in gergo tecnico: shitstorm)!
Partiamo dal presupposto che è sempre meglio prevenire l’insorgere di una situazione di crisi sui social network.
Proprio per questo motivo monitoriamo costantemente hashtag e trending topic del momento, evitando di focalizzarci esclusivamente sulla prospettiva unica e ristretta del tuo brand.
Solo tracciando un quadro completo in real-time è possibile ottenere spunti interessanti sui topic che sarebbe bene trattare con discrezione o, addirittura, evitare.
Se hai ricevuto un singolo commento negativo, niente allarmismi: non ci troviamo di fronte ad una social media crisis.
Stabiliremo insieme delle diverse soglie di allarme per il crisis management entro le quali è necessario agire per evitare che la situazione degeneri. Ad ogni soglia di allarme corrisponderà un’azione da intraprendere; ad ogni stadio della crisi una risposta tempestiva da prevedere.
Sappiamo bene quanto pesi ogni singola parola, specialmente sui social.
Restare in silenzio o cancellare i commenti negativi, però, non è sempre la giusta soluzione in caso di crisi: l’assenza di risposte potrebbe amplificare ulteriormente la situazione causando flames.
Meglio attendere il momento giusto, interrompere le campagne di social advertising in essere, argomentare con calma le proprie ragioni, fornire altri strumenti di contatto ed eventualmente scusarsi pubblicamente.
Brand reputation e crisis management: come gestire una crisi?
La percezione distorta della brand reputation è uno dei fattori più penalizzanti per le imprese.
Il cambio di percezione della brand reputation da parte di stakeholder, fornitori, clienti o dell’opinione pubblica rischia di generare un pericoloso corto circuito all’interno del tuo business.
Parliamo di un rischio reputazionale che non si esaurisce in una diminuzione dei ricavi o del capitale: in un mondo iperconnesso come il nostro le notizie viaggiano veloci e chiunque ha la possibilità di accedervi con facilità e di interpretarle a proprio piacimento.
Da cosa deriva il rischio di una crisi?
Sicuramente, una brand reputation incrinata è il frutto di eventi sfavorevoli che possono essere dipendenti dal tuo business (ad esempio la cattiva scelta di un testimonial o una risposta inesatta) o ad esso esterni, come la diffusione di notizie riservate o addirittura di fake news.
L’agguato è sempre dietro l’angolo e un brand non può permettersi che la sua immagine venga screditata.
Possedere una strategia di reputation management realizzata ad hoc è di fondamentale importanza: una brand reputation solida è un bene primario intangibile, uno degli elementi che, al pari del know-how d’impresa, genera maggior valore competitivo nei confronti della concorrenza.
Come gestiamo la crisi per il tuo brand?
Social Factor implementa preliminarmente un piano di gestione e di azione strutturato e dettagliato, comprensivo di linee guida focalizzato sui diversi touchpoint e sui diversi attori della comunicazione.
Con professionalità ed esperienza, mettiamo in pratica tutto il nostro “galateo social” che permetterà di monitorare con costanza i canali di comunicazione utilizzati.
Ovviamente, una strategia di crisis management diventa percorribile e ancora più efficace con il supporto di altre due attività continuative tra loro complementari: il community management e il social customer care.
Se il/la community manager monitora e modera il dialogo con le persone per conto dei brand, chi si occupa di social customer care garantisce risposta immediata e soddisfacente a tutte le domande poste dal pubblico di riferimento.
Entrambe le attività vivono in sinergia e si basano su un’attenta conoscenza delle audience: dagli interessi fino alle abitudini, passando per la sensibilità che le caratterizza.
Una mappatura tale consente di pianificare le azioni migliori che possano garantire il normale funzionamento del tuo business, il controllo dei fatti e la gestione degli eventi.
L’ausilio di questi due approcci è un’ulteriore conferma a sostegno della tesi che il crisis management non può ridursi a semplice gestione della crisi: è necessario mettere in campo professionalità che intercettino e prevengano, piuttosto che reazioni che difendano.
Nel momento di crisi è meglio investire sulla professionalità.
