Cosa vuol dire UX, cosa intendiamo con user experience o esperienza utente? E perché è di fondamentale importanza per la SEO e ancor di più per massimizzare le conversioni sui siti di e-commerce?
A good user experience, like a measurable ROI, doesn’t typically happen by accident. It is the result of careful planning, analysis, investment, and continuous improvement.
Jeff Horvath
Jeff Horvath, UX strategist americano con decenni d’esperienza e clienti come Motorola e American Family Insurance, afferma che una buona esperienza, come un buon ritorno dell’investimento, non capita per caso. È il risultato di un’attenzione particolare nella pianificazione, nell’analisi, nell’investimento e nello sviluppo continuo.
Negli ultimi anni parlare di UX sembra essere diventato un po’ una moda, ma essendo una disciplina relativamente giovane, forse non tutti la conoscono così bene, quindi partiamo dalle basi: cos’è la user experience?
La user experience o esperienza utente è ciò che l’utente prova quando si relaziona con un prodotto, un sistema, un servizio, un brand. Essa comprende tutto ciò che avviene prima (le aspettative) durante (l’esperienza) e dopo l’interazione (il ricordo), all’interno del contesto di svolgimento.
Il primo requisito per una user experience che si rispetti è progettare per l’utente.
Proviamo a fare un esempio. Supponiamo di voler comprare una semplice t-shirt bianca e di non avere nessuna preferenza rispetto ad un marchio, ci affidiamo perciò a Google e alla ricerca libera.
Probabilmente ognuno di noi visualizzerà risultati diversi e finirà in un e-commerce nel quale applicherà dei parametri per la scelta. Per alcuni di noi sarà il prezzo, per qualcun altro il materiale, il costo o la velocità della spedizione.
Tutti però saremo particolarmente colpiti dalla velocità, o dalla lentezza, con la quale potremmo portare a termine il nostro compito e probabilmente resteremo anche stupiti se l’esperienza sarà particolarmente fluida, cioè procederà senza intoppi.
Potremmo percepire molto dall’ambiente che stiamo navigando e dalle caratteristiche del servizio erogato, potremmo comprendere quale sia la qualità del materiale, la cura che l’azienda ha posto nella realizzazione del prodotto stesso, l’attenzione nell’imballo, il rispetto dei tempi di spedizione. Tutte variabili che ci forniranno informazioni sulla serietà o meno dell’azienda.
Questo è un punto fondamentale: il prodotto comunica la cura dell’azienda e gli utenti amano avere rapporti con le aziende che si preoccupano di loro.
Una buona esperienza utente porta sicuramente ad un processo di acquisizione fisica di quella esperienza: questo significa che “vorremmo ri-viverla”.
Ovviamente, nel caso della t-shirt, porterà all’acquisto e, se tutto il processo piacerà all’utente, creeremo fidelizzazione.
Prima di fare design quindi bisogna conoscere i nostri utenti perché è necessario capire:
- bisogni e necessità
- contesto e abitudini d’uso
- comportamento durante l’interazione
- atteggiamento e predisposizione
Nella prima fase di analisi si raccolgono dati sugli utenti tramite la ricerca. Molti di questi sono metodi combinabili come questionari, interviste, workshop di co-progettazione, osservazione sul campo, infine gli user tester e l’analisi dei dati della web analytics sono fondamentali se ci stiamo occupando di un redesign.
Nella fase successiva si inizia a mappare il percorso dell’utente con la user journey map che permette di immedesimarsi nei nostri clienti, tanto da poter entrare in contatto con le percezioni e il contesto in cui agiscono.
Solitamente le mappe sono cartine tornasole della situazione, aprono le porte alla soluzione dei problemi, perché sono prima di tutto evidenziatori di criticità, catalizzatori del problem setting.
Definiamo delle personas, cioè un profilo utente di cui descriviamo il vissuto, le aspirazioni e gli obbiettivi e che ci aiuterà nella progettazione.
A questo punto l’imperativo è ridurre lo spazio delle soluzioni attraverso decisioni che equilibrino usabilità, fattibilità e attuabilità quindi al via i prototipi, da quelli a bassa fedeltà a quelli che simulano l’interfaccia nelle parti di dettaglio (alta fedeltà).
Questi sono un ottimo strumento di condivisione tra il team di progettazione e il committente, perché permettono la simulazione del prodotto finale e ci consentono di testarlo e validarne la correttezza.
I feedback derivanti dai test saranno preziosi per affinare il prototipo e per affrontare l’ultima fase, quella della soluzione, in cui i concetti verranno resi tangibili in un’interfaccia che rappresenta lo strumento con il quale gli utenti interagiranno.
Tuttavia il nostro lavoro non termina qui. Il prodotto finale costituisce un punto di arrivo, ma anche un punto di partenza per futuri sviluppi.
Come facciamo a capire se il risultato raggiunge gli obbiettivi che ci siamo prefissati? Raccogliamo feedback diretti dagli utenti e dati dalla navigazione, individuiamo con i clienti i KPI e monitoriamo i risultati.
Ecco perché una buona esperienza, come un buon ritorno dell’investimento, non capita mai per caso.