Trovare un significato univoco al concetto di brand reputation non è semplice.
La reputazione aziendale viene definita come una rappresentazione socialmente elaborata e condivisa della storia e dei risultati passati dell’azienda, che ne descrive l’abilità di generare valore economico e sociale.
Ogni brand reputation propriamente detta racchiude in sé il sentiment, le percezioni e le valutazioni dell’audience, influendo sul processo di posizionamento e vendita di qualsiasi azienda.
La reputazione infatti include i valori, la cultura e l’identità del brand, essenziali per essere presenti in maniera efficace anche online.
Dunque, ci troviamo di fronte ad un vero costrutto multidimensionale.
In un mondo profondamente connesso, la reputazione digitale è fondamentale per restituire un’immagine aziendale corretta. Probabilmente non vorresti correre il rischio di acquistare il pane di un fornaio indicato come pessimo da persone che conosci o da centinaia che commentano in maniera negativa. Alla stessa stregua funziona per qualsiasi prodotto e servizio di un brand, fino alla marca stessa, che può diventare sinonimo di ottima o pessima qualità.
Per questo motivo è importante monitorare la rete ed essere capaci di intervenire sulla brand reputation sia in maniera preventiva che in tempo reale, attraverso strategie di comunicazione ad hoc che possano coinvolgere web e presenza fisica.
Misurare la brand reputation
Godere di una buona reputazione aziendale significa tenere conto del potere della rete.
La considerazione sul web che i consumer hanno del tuo business è fondamentale: parliamo delle recensioni, degli articoli online e delle opinioni pubblicate sui social media, fattori determinanti per la reputazione di un’azienda e per l’acquisizione di nuovi potenziali clienti.
Un potenziale consumatore si fida ciecamente del mondo online e centellina ogni commento ed ogni share trattandolo proprio come un consiglio personale e confidenziale.
Ancora una volta, ci troviamo di fronte al potere delle conversazioni online.
Da grandi brand reputation derivano grandi responsabilità, fondamentali non solo per la sopravvivenza dell’azienda, ma anche per prevenire crisi reputazionali dovute al diffondersi delle sempre più chiacchierate fake news.
Non ci sono più dubbi sul fatto che una buona reputation online sia fondamentale, ma come misurare la tua?
Formuleremo un piano di reputation monitoring ben studiato, in grado di:
- rintracciare conversazioni, online review e menzioni del tuo business sul web
- monitorare i trend del tuo settore per keyword accuratamente selezionate
- verificare le tattiche dei competitor e aggiustare conseguentemente il tiro
- analizzare i backlink che puntano al tuo sito web
Supportati da appositi monitoring tools, quali Google Alert, Mention, Hootsuite, Semrush e altri strumenti necessari per scovare, salvare e analizzare ogni tipo di informazione utile, rendendo la tua strategia di web marketing ancora più efficace.
Aumentare la brand reputation
Sono molte le realtà che ci chiedono come aumentare la propria brand reputation e, sebbene avere buoni prodotti o servizi rappresenti di per sé un vantaggio competitivo, non possiamo certo ritenerlo sufficiente.
Quindi, come aumenteremo la brand reputation?
La reputation si aumenta sviluppando azioni di marketing finalizzate al posizionamento del brand.
Per prima cosa, partiamo raccontando il marchio e i suoi valori attraverso uno storytelling strutturato.
Un buona storia ci permetterà di ottimizzare il tua core business, ponendo l’attenzione sui tratti distintivi come la qualità del prodotto, il design innovativo o la user experience.
Il racconto avrà un impatto tale sulla quotidianità dell’utente da suscitare coinvolgimento, ispirare fiducia e incentivare un processo di identificazione: questi tre touchpoint favoriscono un feedback finale positivo.
La raccolta e la gestione delle online review rappresenta un ulteriore plus, utile ad aumentare e migliorare la brand reputation.
Infatti, ponendo maggiore attenzione sulla customer experience riusciremo a curare e a migliorare il rapporto con la community, diminuendo al contempo la distanza tra il business e cliente.
Ricordiamo che, piuttosto che le promesse mantenute, i consumer segneranno quelle mancate. Dunque la parola d’ordine delle azioni di marketing che adotteremo sarà ‘trasparenza’, un valore essenziale per consolidare la brand reputation tramite una condotta coerente ed in linea con i valori della brand identity.
Alla base di una buona reputazione, dunque, non c’è solo un buon business, ma ci sono anche delle buone strategie di marketing.
Online brand reputation
Chi parla di noi, come e dove lo fa?
Monitorare la propria brand reputation online è fondamentale visto che sono ormai numerosissime le piattaforme social e i siti web su cui possono nascere conversazioni attorno il tuo marchio.
Con il Brand Reputation Monitoring effettuiamo, valutiamo e analizziamo la tua reputazione online, senza tralasciare i maggiori fattori d’influenza del tuo business.
Presidiamo la rete, valutando e catturando in tempo reale ogni menzione, keyword e conversazione relativa al tuo business, per intercettare già nella prima fase di listening e sentiment analysis la percezione positiva, negativa o neutrale da parte delle community.
Il risultato di questa analisi approfondita è mostrato in report qualitativi e quantitativi, basati su specifici KPI opportunamente studiati, in funzione delle specifiche esigenze.
Un buon online monitoring non risponde solo ad una corretta analisi della reputazione, ma permette anche l’activation di azioni mirate da parte del brand per rispondere, coinvolgere e favorire identificazione con la community di riferimento.
Brand reputation management e piano di crisi
Quando l’integrità, l’autorevolezza e la reputazione del business vengono minacciate entra in gioco la brand reputation management.
Sappiamo che stai già sottovalutando il problema, ma ti assicuriamo che basta davvero poco per fare di una situazione spinosa una vera crisi aziendale: la pubblicazione di un post scomodo, il risentimento di un utente, una negative review divenuta virale sono esposti ad un giudizio costante, diretto e immediato.
Insomma, non solo sul web la tua brand reputation è appesa ad un filo, ma l’attività di crisis management diventa una vera lotta contro il tempo.
Un buon piano di crisi è la strategia da adottare per gestire al meglio un’emergenza, senza mai perdere il controllo sulle informazioni che circolano in rete su di te. Non ammettiamo soluzioni improvvisate perché l’esperienza insegna che soltanto un piano ben elaborato e studiato in precedenza è in grado di salvare il tuo business dalla gogna mediatica.
Fortunatamente, il mondo del web in generale e dei social media in particolare, consente una comunicazione bidirezionale che rende nullo il limen tra business ed utente.
Quando ci occupiamo di gestire in prima persona le community (attraverso le attività di community management e social customer care) arginiamo le controversie e non diamo adito alle polemiche, grazie a un’attenta conoscenza di interessi, abitudini e sensibilità delle community e della professionalità nell’implementazione di un crisis management plan ad hoc.
Mettiamo in pratica il buon galateo social e pianificheremo le azioni migliori per arginare crisi pericolose per il tuo business con diplomazia, educazione ed empatia.
Anche nel peggio, da noi potrai sempre aspettarti il meglio.
