Il social-commerce è in fase di decollo ma per avere successo dovrebbe essere integrato pienamente nell’offerta del commercio online.
Fino a poco tempo fa piattaforme social come Facebook, Pinterest e Twitter erano ritenute canali ideali per costruire la propria brand awareness. Ora stanno diventando un potente strumento per entrare in contatto con quel segmento della popolazione difficilmente accessibile composto da giovani compratori e successivamente provare a trasformare l’engagement in acquisti veri e propri.
Il crescente fenomeno del “social shopping” sarà il futuro dell’e-commerce? “Sì”, dichiara Kieron Weedon, director of strategy di BWP Group, retail marketing agency inglese. “La natura stessa dei social media – la possibilità di condividere, consigliare e mostrare prodotti ad amici e altre persone – permette di semplificare ai consumatori la fase comparativa dei prodotti propria del processo d’acquisto. Agevolare l’acquisto di prodotti direttamente da una piattaforma social rappresenta quindi un’evoluzione naturale.”
Ma se vogliono raccogliere i frutti degli enormi benefici reputazionali e finanziari del social shopping, i rivenditori devono trovare un modo per far cambiare idea ai consumatori sul ruolo dei social media, che in molti considerano utili solo per un tweet o uno snap.
“I clienti vorranno un’esperienza sempre migliore che sia facilmente accessibile, e Facebook e Twitter hanno le piattaforme per fare tutto ciò” dichiara Naji El-Arifi, capo del reparto innovazione alla Salmon, agenzia globale di consulenza per l’e-commerce “Le basi per il successo del social shopping ci sono già – Facebook sta già facendo dei test con Facebook Marketplace – ora sta ai rivenditori più all’avanguardia prendere nota, offrire un’assistenza clienti all’altezza e implementare una strategia che integri i social media all’interno dell’offerta online complessiva.”
LE SFIDE
Da una parte il social shopping offre un potenziale enorme all’industria del commercio al dettaglio, dall’altra non ci sono ancora prove che stia guadagnando popolarità. Rachel Barton, direttore generale della advanced customer strategy presso Accenture Strategy, dichiara che nonostante i social media siano pronti, la maggior parte delle aziende sfruttano a malapena un modello omnicanale che integri i social in maniera significativa.
“Far passare dal “mi piace” al “lo compro” non è un compito semplice,” dichiara. “Non si tratta di offrire ai consumatori la stessa esperienza d’acquisto che vivono attraverso l’e-commerce tradizionale. Per avere successo bisogna ridefinire l’esperienza d’acquisto e renderla semplice e fatta su misura per il consumatore.”
Chi ha già fatto progressi nel social shopping, è WeChat, l’app di messaggistica Cinese che è stata descritta come WhatsApp, Amazon, Deliveroo, Uber e altre tutte fuse in un’unica app. Sta inoltre diventando un polo centrale per i commercianti online. Si fanno paragoni con Facebook, in particolare viste le funzionalità “mercato” e i servizi di messaggistica migliorati, ma la maggior parte degli esperti di e-commerce concordano sul fatto che in realtà nessuna app occidentale si avvicina all’onnipresenza di WeChat.
Becky Carré, responsabile PPC (pay-per-click) presso l’agenzia di e-commerce Impression ha dichiarato: “Il modello di WeChat, fatto di diverse app all’interno di una stessa app, potrebbe rappresentare una sfida per i giganti dei social media occidentali, in modo particolare ora che gli utenti di Facebook si stanno allontanando dalla piattaforma e il coinvolgimento sta diminuendo.
Però, visto il blocco di alcuni social in Cina, Facebook compreso, la popolarità di WeChat potrebbe essere dovuta a una semplice mancanza di concorrenza.”
Non si tratta di offrire ai consumatori la stessa esperienza d’acquisto che ricevono attraverso l’e-commerce tradizionale
Anche un’adozione del business model di WeChat da parte delle piattaforme occidentali si scontra con alte barriere secondo Jon Carney, Chief Digital Officer di McCann Worldgroup – Europe, Middle East e Africa: “All’occidente manca un tipo di infrastruttura che invece la Cina ha – un paio di portali di pagamento dominanti, ottimizzati per il “mobile” e adottati da tutti.
I nostri pagamenti tramite smartphone sono ad oggi molto più frammentati e senza un sistema di integrato di default i social network faranno fatica a far crescere l’attività di retail. Nonostante tutto, questo non è un problema insormontabile e appena ci sarà una gara a due prevedo ci sarà un rapido sviluppo del mobile social commerce”.
“COMPRA” AL POSTO DI “MI PIACE”
Non è in dubbio il fatto che il social shopping avrà un ruolo fondamentale dato che i consumatori stanno spostando le loro preferenze d’acquisto dal computer, al tablet, agli smartphone. Il fatto di includere dei pulsanti “compra”, incorporati in piattaforme social come Instagram e Pinterest, è un’estensione naturale del fatto che le persone vogliono una “esperienza Uber” traslata nello shopping, senza intoppi e sicura. Però, come fa notare Dennis Jones, amministratore delegato di Judopay, non tutte le piattaforme avranno successo, visto che la probabilità di premere “compra” è legata alla mentalità degli utenti che in quel momento stanno usando le piattaforme.
“Twitter ha di recente eliminato il pulsante “compra” e non ci aspettiamo che Facebook abbia un grande successo con il suo” ha dichiarato. Mentre certi acquisti sono molto impulsivi, per altri c’è bisogno di maggiori ricerche e devono essere accompagnati da una brand experience totale, ad esempio leggere le recensioni di un vestito o controllare la politica di restituzione. Per rendere questa esperienza d’acquisto semplice come quella offerta dalle aziende migliori ci vuole del tempo, ma prima o poi succederà.”
Ciò che sta succedendo, dice Jones, non è un vero e proprio spostamento verso il social shopping, piuttosto l’evoluzione naturale dall’m-commerce (mobile commerce) all’app-commerce.
“I nostri siti preferiti sono ormai da tempo “app-izzati” e stiamo interagendo con Facebook, Twitter, Amazon e persino Netflix dai nostri smartphone. I consumatori ora si aspettano un’esperienza “app-style” di valore. È improbabile che l’occidente adotti un approccio “tutto in uno” come quello di WeChat, quindi è fondamentale che i brand offrano un’esperienza d’acquisto senza intoppi attraverso tutti i canali che interessano ai loro clienti”.
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Questo post è di Alison Coleman ed è stato pubblicato originariamente su Raconteur con il titolo “Why social shopping is yet to take off“. Traduzione a cura di Virginia Specchia e Luisa Balbi.
