Cosa si intende per social customer care?
Rispondere alle più frequenti domande degli utenti garantendo loro una risposta immediata per una sempre più soddisfacente esperienza con il tuo brand. Ecco lo scopo principale del servizio di social customer care.
Questo servizio rappresenta la seconda faccia della stessa medaglia del community management: queste due attività vivono in sinergia e sono complementari tra loro, ma hanno obiettivi diversi.
Qual è l’obiettivo del social customer care?
Proprio per la vicinanza al brand che offrono, i social media sono diventati il luogo eletto a raccogliere critiche e lamentele degli utenti scontenti, ma fortunatamente anche di quelli soddisfatti o che semplicemente hanno bisogno di aiuto e informazioni.
Se nel caso del community management incrementare l’interazione sui post pubblicati dal brand può essere considerato uno degli obiettivi principali, nel customer service è fondamentale risolvere il problema del cliente (o del prospect) nel minor tempo possibile.
Ma il fattore tempo non è l’unica discriminante: la precisione e la qualità dell’informazione data all’utente sono fondamentali per la riuscita ottimale di questo servizio, in grado di dare un valore prezioso per gli utenti e per lo stesso brand.
Inoltre, nel mondo frastagliato dei social media è facile imbattersi in critiche, disinformazione e lamentele che contribuiscono a ledere la reputazione del brand, generando brand reputation negativa. Rispondere a queste darà un contributo al livello di awareness, dando allo stesso tempo importanza alle prerogative del brand e alle esigenze del cliente finale.
Il nostro approccio al social customer care
Effettuiamo servizio di social customer care su tutte le piattaforme social e diamo risposte precise e qualificate in base alle esigenze e ai servizi proposti e ai prodotti venduti.
- Studiamo il tone of voice del brand e i principali valori su cui si fonda, coniugandolo con il linguaggio che più si addice alla piattaforma presidiata.
- Studiamo le caratteristiche dei servizi che il brand offre al pubblico di riferimento.
- Organizziamo il lavoro di customer care in base all’importanza e all’urgenza delle richieste degli utenti: commenti negativi, critiche, lamentele hanno la priorità sulle lodi e le recensioni positive, in modo da evitare “crisi” che possano compromettere reputazione e business del brand (per approfondire vedi: crisis management).
- Manteniamo un contatto con almeno un referente del brand per rimanere sempre aggiornati sui nuovi servizi o eventuali modifiche dell’offerta.
- Forniamo una reportistica completa e dettagliata sulle richieste degli utenti e sulle criticità che vengono riscontrate.
E-commerce e social customer care
Nel caso specifico di un e-commerce che rivendica una presenza anche su più di una piattaforma online, l’attività del community manager si fonde con quella della social customer care.
Quest’ultima risulta essenziale per un’attività di vendita di prodotti online, in quanto la figura che si occupa di customer care può rivelarsi cruciale per portare a termine una conversione online, supportando clienti e prospect su ordini, consegne, ritardi e tutte le attività connesse a un e-commerce.
